5 cosas que necesitas saber para implementar tu Libro de Reclamaciones
Probablemente estás buscando un libro de reclamaciones virtual, o te quieres asegurar que tu libro cuenta con todos los requerimientos conforme a ley. En el siguiente artículo te presentamos algunos consejos para asegurarte que tu libro de reclamaciones está bien implementado.
1. Normativa vigente
Asegúrate de haber leído toda la normativa vigente, esta incluye:
- Decreto Supremo N°006-2009-PCM - FEB 2009
- Directiva N 004-2010/DIR-COD-INDECOPI - NOV 2010
- Decreto Supremo N°011-2011-PCM - FEB 2011
- Decreto Supremo N°042-2011-PCM MAY - 2011
- Decreto Supremo N°006-2017-PCM ENE - 2017
- Ley N°29571 del Código de Protección y Defensa del Consumidor - SEP 2010 -
También te recomendamos mantenerte al día de las resoluciones y otras noticias relacionadas al libro de reclamaciones en portales como:
- Pasión por el Derecho
- Estudio Echecopar
- Diario el Peruano X/Twitter
- Plataforma de busqueda oficial de INDECOPI
En estas plataformas publican información importante relacionada con el libro de reclamaciones
2. Tiempo de respuesta
Recuerda que la ley N°31435 indica que:
Los proveedores están obligados a atender [...] y dar respuesta [...] en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles improrrogables.
Así que recuerda que necesitas responder los reclamos y quejas antes que venza el plazo, así evitarás las multas.
3. Ubicación y aviso
Acuérdate que en caso tengas un local con atención al público, necesitas colocar un aviso físico visible y claro según el Anexo #2 del DS-011-2011.
En el anexo, se indica que el tamaño mínimo del aviso debe ser el de una hoja A4 (210x297mm), además de:
[...] cada una de las letras de la frase “Libro de Reclamaciones” deberá tener un tamaño mínimo de 1x1 centímetros y las letras de la frase “Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Solicítalo para registrar una queja o reclamo.” deberá tener un tamaño mínimo de 0.5x0.5 centímetros
Además recuerda que necesitas colocar un aviso en la página principal de tu página web. Usualmente en el pie de página o footer.
4. Campos requeridos
Recuerda también de incluir todos los campos requeridos, tanto según el Anexo #2 del DS-011-2011.
Asi como de la jurisprudencia citada en las resoluciones finales de INDECOPI como [https://lpderecho.pe/indecopi-sanciona-wong-requisitos-indebidos-libro-reclamaciones-virtual-res-final-0187-2025-cc2/]
Tales campos incluyen:
- Nombre del proveedor, dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones
- Fecha del reclamo o queja
- Nombre, domicilio, número de documento de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante.
- Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate d eun menor de edad.
- Entre otros
5. Asesoría legal
Te recomendamos que un abogado de confianza revise tu implementación para estar seguro que está todo de acuerdo a ley. Esto es muy importante, ya que obviar un campo puede significar una multa considerable.
La alternativa
Te ofrecemos una alternativa para evitar todo este proceso. Se llama LDR, es una plataforma 100% online donde puedes gestionar tu libro de reclamaciones en cuestión de minutos.
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